Investigación Kaoru Ishikawa

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sábado, 4 de diciembre de 2010

¡BIENVENIDA!

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Este es un blog creado con la finalidad de conocer sobre el experto en calidad Kaoru Ishikawa, quien a grandes rasgos fue uno de los gurúes más influyentes en la calidad total en las organizaciones. Nació en Japón en el año 1915, en donde fue reconocido por sus contribuciones al desarrollo después de la posguerra. Cuenta con diversas aportaciones las cuales iremos descubriendo paso a paso en este blog.
Esperamos que esta investigación despierte interes en nuestros visitantes y puedan comentarnos que es lo que piensan de ella.
¡Bienvenidos!

Dedicatoria

Se dedica el presente trabajo a nuestros padres ya que sin ellos y sin su apoyo no podríamos disfrutar de la educación que recibimos.

Agradecimiento

En especial a la Licenciada Sandra Karina Camacho Márquez ya que nos guío y apoyó a lo largo del desarrollo del presente documento.
A nuestras familias por su apoyo moral desinteresado y a nuestros amigos por animarnos con su presencia. Muchísimas gracias por poner su grano de arena en este proyecto.

Abstract

La calidad es percibida como el valor agregado de un producto o servicio. El presente trabajo tiene como finalidad representar la importancia de Kaoru Ishikawa en las teorías de calidad a través del análisis comprometido de los elementos que produjeron las variables de creación en las propuestas de este autor. En la actualidad se enfatiza el tratamiento de la misma, mediante los más estrictos estándares de calidad, por medio de esta investigación se explica los orígenes de la administración de la calidad como una revolución de conceptos y resultados y la transformación hacia la calidad total a partir de su concepción dentro de las escuelas administrativas y las etapas del desarrollo histórico que encaminaron a Kaoru Ishikawa al alcance de sus teorías de calidad.

Introducción

La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla que van desde lograr productos o servicios con cero defectos, bajo normas establecidas hasta satisfacer plenamente las necesidades de los clientes a través del cumplimiento de sus expectativas y una respuesta inmediata a sus solicitudes. La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. Ishikawa enfatizó la necesidad de un tratamiento y alcance integral de la calidad como un fiel exponente de la realidad de una empresa, comprometiendo junto con el componente productivo, a la gerencia, los servicios (incluyendo los subcontratos) y en general, al total de elementos participantes. En los propósitos de esta investigación se concibe determina los conceptos de transformación que encaminaron al mismo Ishikawa a considerar las variables de productividad y costos dentro de la propuesta de calidad, para comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad que se ha ido involucrando en los trabajos de toda la organización en la consecución de este fin. Dentro de la siguiente investigación identifican las variables históricas de la administración a fin de entender la base del pensamiento de Ishikawa como una de las herramientas para el mejoramiento continuo y la puesta en práctica de la Calidad Total.

Capitulo 1 Propósito y organización

Planteamiento del problema

La actual situación  de cambios complejos y nuevas necesidades en la que se encuentran las organizaciones requiere acciones concretas, tomando como posible respuesta la implementación de sistemas de calidad total.
El concepto de calidad no es algo que se haya descubierto recientemente, ya que la historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos. Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a las características del objeto, digamos que es algo perfecto, este concepto de perfección fue tomado durante la Edad Media ya que consideraban como obra perfecta únicamente aquellos objetos que no tenían ningún defecto.
Todo este proceso de control de calidad comienza  a tomar importancia al término de la Guerra Mundial, implicando a los países más directamente involucrados en ese conflicto quienes hoy entablan una férrea lucha por dominar los mercados mundiales, además de que han generado el conocimiento más importante del que se dispone para la administración y operación de organizaciones altamente competitivas.
Las teorías sobre el concepto de calidad, especialmente el de calidad total comenzaron a surgir en Japón que al reconstruirse después de la II Guerra Mundial donde ahora es como una religión todos quieren practicar ya que es intrínseco al hombre el deseo de superación, lo cual ha sido el elemento clave para el avance tecnológico y cultural no solo de Japón si no de la humanidad.
Uno de los precursores sobre las teorías de calidad total es Kaoru Ishikawa cuyas aportaciones  ayudaron para el control de la calidad total en la industria buscando involucrar a todos los niveles de ésta, tanto directivos, niveles medios y operativos. 
En la actualidad el tema de control de calidad es muy importante dentro de una empresa para que entre otras cosas esta pueda tener un nivel competitivo, al implementar un proceso de control de calidad necesitamos determinar cuáles fueron los elementos en su entorno por los que decide aplicar herramientas que determinan el control de calidad dentro de las empresas.

Propósito de la investigación

Objetivo general

Determinar si el entorno en el que vivió Ishikawa fue factor clave para plantear sus teorías sobre control de calidad.

Objetivos específicos

·         Determinar las características que conforman cada una de las herramientas que utilizo para contribuir al control de la calidad.
·         Reconocer la importancia de sus contribuciones al desarrollo económico de su país durante la post guerra.
·         Conceptualizar los principios de orientación hacia el consumidor en la búsqueda de la calidad total.

Justificación de la investigación

El mercado globalizado actual no permite que las empresas dejen de ser competitivas, no se puede tolerar que los productos tengan niveles corrientes aceptando errores, defectos, materiales no adecuados, personal que no este comprometido con su trabajo, que tienen daños en la manipulación, a transportes con retrasos o cancelados porque el conductor no apareció.
El control de calidad una vez que la presión ejercida en el mercado por la superioridad de los productos japoneses les obligó a considerar las bondades de la nueva filosofía, en la que la calidad constituye un concepto global que no sólo se aplica al producto sino a todo el proceso de fabricación, incluyendo el control de costes, precios y beneficios, gestión de los suministros y plazos de entrega. (Molinero, 2003)
En aquella época las tácticas que se aplicaron fueron: exhibiciones, eslóganes, carteles, estandartes y un sinfín de elementos impresos que creo conciencia y provoco que se pensara de forma más seria el comportamiento hacia la calidad.
Algunas de las lecciones que se manejaron en cuanto al manejo de la calidad dentro de las empresas se enlistas a continuación:
1. Se debían establecer objetivos específicos que se lograran alcanzar, de igual forma se tenían que diseñar  planes para alcanzar dichos objetivos de manera más rápida y eficaz.
2. Otro punto importante era el de asignar responsabilidades claras a cada uno de los miembros que integraban la empresa para lograr cumplir los objetivos.
3. Manejar un sistema de recompensas para los colaboradores por los resultados obtenidos, y así de esta forma generar mayor fidelidad y compromiso con la empresa.
Este trabajo busca indagar en la historia del control de la calidad para de esta forma crear una imagen más amplia sobre las razones de Karou Ishikawa para apoyar a la industria de su país con sus teorías y aportes para lograr convertirse en uno de los más competitivos del globo terráqueo en esos tiempos.
Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del área en que se esté trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor ganancia. En este programa se define a la calidad como total, porque comprende todos y cada uno de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. (Padilla, 2001)
Se ha discutido mucho la definición de calidad, pero los pensadores que más han sobresalido en el tema son:

·         Joseph M. Juran
·         Edward Deming
·         Philip B. Crosby

 Y sobre quien basamos este proyecto:
·         Kaoru Ishikawa
De acuerdo con Ishikawa el control de calidad en Japón, tiene una característica muy peculiar, que es la participación de todos, desde los más altos directivos hasta los empleados de más bajo nivel jerárquico.
El doctor Ishikawa expuso que el movimiento de calidad debía de imponerse y mostrarse ante toda la empresa, a la calidad del servicio, a la venta, a lo administrativo, etc. Y los efectos que causa son:
1.      El producto empieza a subir de calidad, y cada vez tiene menos defectos.
2.      Los productos son más confiables.
3.      Los costos bajan.
4.      Aumentan los niveles de producción, de forma que se puedan elaborar programas más racionales.
5.      Hay menos desperdicios y se reprocesa en menor cantidad.
6.      Se establece una técnica mejorada.
7.      Se disminuyen las inspecciones y pruebas.
8.      Los contratos entre vendedor y comprador se hacen más racionales.
9.       Crecen las ventas.
10.  Los departamentos mejoran su relación entre ellos.
11.   Se disminuye la cantidad de reportes falsos.
12.  Se discute en un ambiente de madurez y democracia.
13.  Las juntas son más tranquilas y clamadas.
14.   Se vuelven más racionales las reparaciones y las instalaciones.
15.  Las relaciones humanas mejoran.

Capitulo 2 Marco Teórico

Administración

En esta investigación utilizaremos el  concepto de administración por lo que comenzaremos por definir qué es este termino y como surgió. La palabra administración viene del latín Ad (dirección tendencia) y minister (subordinación u obediencia) y significa cumplimiento de una función bajo el mando de otra; esto es prestación de un servicio a otro. Hoy en día la administración se percibe como un proceso de organizar, planear, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos. (Chiavenato, 1999)

Los orígenes de la administración

La administración tal como la conocemos hoy es el resultado histórico e integrado de la contribución acumulada de numerosos pioneros: filósofos, físicos, economistas, estadistas e incluso empresarios que con el transcurso del tiempo fuero desarrollando y divulgando obras y teorías en su campo de actividades.
Ciertas referencias históricas acerca de las magníficas construcciones erigidas durante la antigüedad en Egipto como Mesopotamia y Asiria, atestiguan la existencia de dirigentes capaces de planear y dirigir las actividades de millares de trabajadores en monumentales obras que perduran todavía. En China las parábolas de Confucio sugieren prácticas para la buena administración pública.
A pesar de todo el progreso alcanzado por el conocimiento humano, la llamada “ciencia de la administración” sólo surgió a principios del siglo XX, y fue un acontecimiento histórico de gran trascendencia.

Antecedentes históricos de la administración

En su larga historia hasta inicios del siglo XX la administración se desarrollo con lentitud impresionante. Sólo a partir de éste siglo atravesó etapas de desarrollo notable, pujanza e innovación. A finales del siglo XIX la sociedad funcionaba de manera completamente diferente pues las organizaciones eran pocas y pequeñas. A pesar de que en la historia de la humanidad siempre existió el trabajo, la historia de la organización y de su administración es un capítulo que comenzó en época reciente.

Influencia de los filósofos

En el tiempo comprendido entre la Antigüedad y el inicio de la Edad Moderna la filosofía estudio gran variedad de temas ajenos por completo a los asuntos administrativos. Sólo a partir de Francis Bacon (1561-1626) filósofo y estadista inglés, considerado el fundador de la lógica moderna, basada en el método experimental e inductivo, vamos a encontrar alguna preocupación práctica por separar, experimentalmente, lo esencial de lo accidental. Bacon se anticipó al principio de administración conocido como “principio de la prevalencia de lo principal sobre lo accesorio”.
No obstante el mayor exponente de la época fue René Descartes (1596-1650), filósofo, matemático y físico francés, considerado el fundador de la filosofía moderna. Descartes  creo las famosas coordenadas cartesianas y dio un impulso muy valioso a las matemáticas y a la geometría de la época.
Con el surgimiento de la filosofía moderna, la administración deja de recibir contribuciones e influencias filosóficas puesto que el objeto de estudio de la filosofía se aleja de los estudios organizacionales.

Influencia de la organización de la Iglesia Católica

A través de los siglos, las normas administrativas y los principios de la organización pública se fueron transfiriendo de las instituciones estatales a las instituciones nacientes de la Iglesia católica y a las organizaciones militares. En el transcurso del tiempo la Iglesia Católica estructuró  su organización, su jerarquía de autoridad, su estado mayor y su coordinación funcional.
La estructura de la organización eclesiástica sirvió de modelo a muchas organizaciones que, ávidas de experiencias exitosas, incorporaron numerosos principios y normas administrativas utilizadas en la Iglesia católica.

Influencia de la organización militar

La organización militar también en el desarrollo de las teorías de la administración durante largo tiempo. El principio de unidad de mando, según el cual cada subordinado sólo puede tener un superior, es el núcleo central de todas las organizaciones militares. La escala jerárquica, es decir la escala de niveles de mando de acuerdo con el grado de autoridad y de responsabilidad correspondiente, es un elemento característico de la organización militar, utilizado en otras organizaciones.

Influencia de la revolución industrial

A partir de 1776, con la invención de la máquina de vapor por James Watt (1736-1819) y su posterior aplicación en la producción, una nueva concepción del trabajo modificó por completo la estructura social y comercial de la época y originó, en el lapso aproximado de un siglo, profundos y rápidos cambios económicos, políticos y sociales.  Este periodo, conocido como Revolución Industrial, se inicio en Inglaterra y se extendió con rapidez por todo el mundo civilizado.
La Revolución Industrial puede dividirse en dos épocas bien diferenciadas1: de 1780 a 1860, Primera Revolución Industrial o revolución del carbón y del hierro; de 1860 a 1914, Segunda Revolución Industrial o revolución del acero y de la electricidad.
La Primera Revolución Industrial puede dividirse en 4 fases2:
1.      Primera fase: mecanización de la industria y de la agricultura.
2.      Segunda fase: aplicación de la fuerza motriz a la industria.
3.      Tercera fase: desarrollo del sistema fabril.
4.      Cuarte fase: desarrollo acelerado de los transportes y de las comunicaciones
Con todos estos aspectos se define un considerable control capitalista gradual sobre casi todos los ramos de la actividad económica.
A partir de 1860 la Revolución Industrial entró en una nueva fase profundamente diferente a la Primera Revolución Industrial. Es la llamada Segunda Revolución Industrial provocada por tres acontecimientos importantes: desarrollo de nuevos procesos de fabricación del acero (1856; perfeccionamiento de la dínamo (1873); e invención del motor de combustión interna por Daimler (1873).
La organización y la empresa moderna surgieron con la Revolución Industrial, gracias a una multitud de factores, entre los cuales pueden destacar la ruptura de las estructuras corporativas de la Edad Media; el avance tecnológico, gracias a las aplicaciones de los progresos científicos a la producción, así como el descubrimiento de nuevas formas de energía y la posibilidad de una enorme ampliación de la producción artesanal por la industria.

Influencia de los economistas libres

Paralela a las diversas corrientes filosóficas, a partir del siglo XVII se desarrollo en Europa una gran cantidad de teorías económicas centradas en la explicación de los fenómenos empresariales, basadas, al comienzo, en datos empíricos, es decir, en la experiencia corriente y las tradiciones del comercio de la época. A finales del siglo XVIII las teorías de los economistas clásicos liberales obtienen gran aceptación y llegan al punto máximo con el advenimiento de la Revolución Francesa.
Algunos de los economistas más importantes fueron Karl Marx y Friedrich Engels (1820-1895), creadores del denominado socialismo científico y del materialismo histórico. Las ideas de estos economistas promovieron el surgimiento del socialismo y el sindicalismo.

Influencia de los pioneros industriales y de los empresarios

El siglo XIX fue testigo de un monumental desfile de innovaciones y cambios en el escenario empresarial. El mundo estaba cambiando y las empresas también. La influencia de los pioneros y de los empresarios fue fundamental para la creación de las condiciones básicas que motivaron el surgimiento de la teoría administrativa.

La administración y sus perspectivas

En una época de complejidades, cambios e incertidumbres como la que atravesamos hoy, la administración se ha convertido en una de las áreas más importantes de la actividad humana. Vivimos en una civilización donde el esfuerzo cooperativo del hombre es la base fundamental de la sociedad. La tarea básica de la administración consiste en llevar a cabo las actividades con la participación de las personas. Ya sea en las industrias, en el comercio, en las instituciones militares o cualquier otra forma de empresa humana, la eficacia con que las personas trabajan en conjunto para conseguir objetivos comunes depende principalmente de la capacidad de quienes ejercen la función administrativa. El avance tecnológico y el desarrollo del conocimiento humano por sí solos no producen efectos si la calidad de la administración de grupos organizados de personas no permite una aplicación efectiva de los recursos humanos y materiales.
La tarea de administrar se aplica a cualquier tipo o tamaño de organización, sea ésta una gran empresa, una cadena de supermercados, una escuela, un club, un hospital o una empresa de consultoría. Toda organización, sea industrial o de cualquier tipo de servicio necesita ser administrada de modo adecuado para alcanzar sus objetivos con mayor eficacia y economía de acción y recursos. Debido a sus limitaciones físicas, biológicas y psíquicas, el hombre necesita cooperar con otros hombres para alcanzar objetivos en conjunto.
A partir del momento en que las organizaciones alcanzaron cierto tamaño y complejidad, su administración comenzó a presentar dificultades y desafíos ignorados hasta entonces por los directivos. De ahí surgió la creciente necesidad de desarrollar una teoría de la administración que permitiese ofrecer a los directivos de las organizaciones modelos y estrategias adecuados para la solución de sus problemas empresariales.

La administración en la sociedad moderna

La administración es un fenómeno universal en el mundo moderno. Cada organización y cada empresa requieren tomar decisiones, coordinar múltiples actividades, dirigir personas, evaluar el desempeño con base en objetivos previamente determinados, conseguir y asignar diferentes recursos, etc.
El administrador no es un héroe, sino un agente de cambio y de transformación de las empresas, que las conduce por nuevos rumbos, nuevos procesos, nuevos objetivos, nuevas estrategias, nuevas tecnologías; un agente educador que, con su dirección y orientación modifica los comportamientos y actitudes de las personas.
En la sociedad moderna, la administración se volvió vital e indispensable. En una sociedad de organizaciones, donde la complejidad y la interdependencia de éstas son un aspecto crucial, la administración es el factor clave para el mejoramiento de la calidad de vida. (Chiavenato, 1999)
Se deben estudiar las escuelas para proporcionar al lector un panorama y entendimiento amplio sobre las principales formas de la práctica administrativa que han existido y que aún se encuentran en organizaciones de todo tipo:

Escuelas de la administración.

1.            Escuela de la administración Científica

Frederick W. Taylor es el padre de esta escuela. En el método científico se siguen los siguientes pasos:
1 Identificar la proposición (objetivo)
2 Adquirir información respecto a la proposición por observación
3 Formular una hipótesis respecto a la proposición
4 Investigar con cuidado la proposición mediante experimentos controlados
5 Fiar prioridades y aclarar los datos obtenidos
6 Exponer la respuesta tentativa a la proposición
7 Ajustar e implementar la respuesta a la proposición
Se creía que era la administración, no la fuerza de trabajo, la causa y la solución potencial a los problemas de la industria.

2.            Escuela del Comportamiento

En la década de 1930, Elton Mayo y Fritz Roethlisberger condujeron los famosos estudios Hawthorne en la Western Electric y proporcionaron una nueva escuela de pensamiento administrativo. Buscaban determinar el impacto de factores en el entorno físico sobre la productividad del trabajador.
Los partidarios de la escuela del comportamiento consideran que el punto importante y focal de la acción administrativa es el comportamiento del ser humano. Basando principalmente en la aplicación de la psicología social.

3.            Escuela Social

Esta escuela está orientada sociológicamente y trata con la identificación de los diversos grupos sociales en una organización, al igual que sus relaciones culturales y, además, la integración de estos grupos  en un sistema social completo.
Algunos de los principales escritores e investigadores que establecieron los cimientos para esta escuela de pensamiento fuero Max Weber, el erudito alemán que ha sido designado como el padre de la burocracia, Emile Durkheim y Vilfred Pareto. Las últimas contribuciones a esta escuela vienen de Rensis Likert, Kurt Lewin, Abraham Maslow, Fred Herzberg y muchos otros.

4.            Escuela de Enfoque de Sistemas Aplicado a la Administración

Un sistema es algún todo organizado, y dirigido a determinado propósito.  Cada sistema tiene un insumo, un proceso y un producto,  es una unidad autónoma. También está relacionado a otro sistema de un orden más amplio y superior, así como sus propios subsistemas que representan la integración de los sistemas de orden inferior.
Una empresa está considerada como un sistema artificial, las partes internas las cuales trabajan juntas para alcanzar los objetivos establecidos y las partes externas para lograr la acción recíproca con el entorno, que incluyen a clientes, público general, proveedores y gobierno.
Los escritores que han influido la escuela de sistemas de la administración incluyen a Chester Barnard, Ludwig Von Bertalanffy, Russell Ackoff, Kenneth Boulding y William Scott.

5.            Escuela de la Administración de Contingencia

Es un intento para trasladar u operacionalizar la teoría de sistemas evaluando los muchos factores operantes en cualquier situación  y estableciendo patrones y relaciones definidos entre los factores que podrían servir como guías en otras situaciones similares.
Con más conocimientos respecto a las varias circunstancias psicológicas, sociológicas y técnicas de las varias situaciones, la escuela de contingencia ofrecerá mucho a nuestra teoría y práctica de la administración.
Los eruditos en administración que han contribuido al movimiento de contingencia incluyen a Fremont Kast, James Rosenzweig, Daniel Katz y Robert Kahn, Tom Burns y G. M. Stalker, Robert Lawrence y Richard Lawrence.

6.            Escuela de la Administración Decisional

El foco aquí está en las decisiones administrativas. Decidir qué lograr y cómo lograrlo es el reto vital del gerente. El método está en ocasiones limitado por la razón económica de la utilidad marginal y el comportamiento económico bajo incertidumbres.
Casi cualquier actividad humana se considera ahora legítima para un estudio de toma de decisiones.
Herbert Simon, Luther Gulick y Lyndall Urwick han sido lo principales contribuyentes a esta escuela de pensamiento administrativo.

7.            Escuela de la Medición Cuantitativa

Esta escuela incluye a las que consideran que la administración es una entidad lógica, cuyas acciones pueden expresarse en términos de símbolos matemáticos, relaciones y datos capaces de ser medidos. Las técnicas que se siguen tales como las teorías de juegos de la probabilidad, del muestreo, de la simulación y la programación lineal, son en últimas instancias para este propósito.
Características:
-           Optimizar o minimizar el insumo-producto.
-           La utilización de modelos matemáticos.
No se elimina el riesgo por el uso de este método, pero se obtiene ayuda para que los gerentes puedan deducir el riesgo y aumentar la probabilidad.

8.            Escuela del Proceso Administrativo*

Los partidarios de la escuela del proceso administrativo consideran la administración como una actividad compuesta de ciertas sub-actividades que constituyen el proceso administrativo único. Este proceso se considera a manera de núcleo esencialmente para el estudiante que se inicia en a administración. Esta escuela proporciona el marco de trabajo para la estructuración de este trabajo. Por lo tanto, se estudiará aquí con más detalle que con otras escuelas de administración.
-           Planeación
Para un gerente y para un grupo de empleados es importante decidir, o estar identificado con, los objetivos que se van a alcanzar. El siguiente paso es alcanzarlos. Esto origina las preguntas de qué trabajo necesita hacerse, cuándo y cómo se hará, cuántos serán los necesarios componentes y la forma de lograrlo. En esencia, se formula un plan o un patrón integrado predeterminado de las futuras actividades. Esto requiere la facultad de prever, visualizar, del propósito de ver hacia adelante. En pocas palabras, es necesaria la planeación, esta es una función fundamental de la administración.
-           Organización
Después de que la dirección y formato de las acciones futuras ya hayan sido determinadas, el paso siguiente, para cumplir con el trabajo, será distribuir o señalar las necesarias actividades de trabajo entre los miembros del grupo e indicar la participación de cada miembro del grupo. Esta distribución del trabajo está guiada por la consideración de cosas tales como la naturaleza de las actividades componente, las personas del grupo y las instalaciones físicas disponibles. Estas actividades componentes están agrupadas y asignadas de manera que un mínimo de gastos o un máximo de satisfacción de los empleados se logre o que se alcance algún objetivo similar. Si el grupo es deficiente ya sea en el número o en la calidad de los miembros administrativos se procuran tales miembros. Cada uno de los miembros asignados a una actividad componentes se enfrenta a su propia relación con el grupo y la del grupo de miembros con otros grupos de la empresa. Las cuestiones de quién decide qué asuntos y cuándo son típicas. Este trabajo de distribución de las tareas y de establecer y mantener relaciones por parte el gerente se conoce como organizar. Se puede considerar cómo hacer que el plan creado por el gerente tenga significado para cada uno de los miembros del grupo. Organizar es una función fundamental de la administración.

-           Ejecución
Para llevar a cabo físicamente las actividades que resultan de los pasos de planeación y organización, es necesario que el gerente tome medidas que inicien y continúen las acciones requeridas para que los miembros del grupo ejecuten la tarea. Las medidas que se elijan dependen de los miembros particulares del grupo, de la actividad componente por hacer y del criterio del gerente. Entre las medidas comunes utilizadas por el gerente para poner el grupo en acción están dirigir, desarrollar a los gerentes, instruir, ayudar a los miembros a mejorarse lo mismo que su trabajo mediante su propia creatividad, la compensación. A este trabajo se le llama ejecución. Es una función fundamental de la administración. La palabra ejecutar significa literalmente “poner en acción”, y es apropiada para esta función administrativa que trata de proporcionar poder estimulante o de mantener un ambiente de trabajo en el cual los miembros quieran desempeñarse lo mejor.
-           Control
Los gerentes siempre han encontrado conveniente comprobar o vigilar lo que se está haciendo para asegurar que el trabajo de otros está progresando en forma satisfactoria hacia el objetivo predeterminado. Establecer un buen plan, distribuir las actividades componentes requeridas por este plan y la ejecución exitosa de cada miembro no asegura que la empresa será un éxito. Pueden presentarse discrepancias, imponderables, mal interpretaciones y obstáculos inesperados y habrán de ser comunicados con rapidez al gerente para que se emprenda una acción correctiva. Se buscan respuestas a las preguntas: ¿Qué tan bien debe hacerse el trabajo? ¿Qué tan bien se está haciendo? (Terry, 1994)

Administración y calidad

Hasta ahora hemos hablado sobre la administración, la forma en que surgió y como ésta ha evolucionado, dentro de esta evolución encontramos un factor muy importante que ha surgido con el tiempo; la calidad, que ahora es indispensable cuando hablamos de una organización y la forma en que este se administra. A continuación definiremos lo que es la calidad, sus antecedentes y como ésta se ha ido relacionando con la administración y con alguno de sus pensadores.
La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permiten emitir un juicio de valor acerca de él. En este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto

Principales Etapas del Desarrollo Histórico del Movimiento hacía la Calidad

Cuando se dice que algo tiene calidad, esta expresión designa entonces un juicio positivo con respecto a las características del objeto. El significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de los términos excelencia, perfección. El concepto de perfección durante la Edad Media era tal, que se consideraba como obra perfecta sólo aquella que no tenía ningún defecto. La presencia de uno de éstos, por pequeño que fuera, era suficiente para calificar a la obra como imperfecto.
Se ha acostumbrado hablar de perfección en relación con las mejores expresiones culturales, como son las obras maestras de arte en cualquiera de sus manifestaciones, sin embargo, los términos perfección y calidad se aplican cada vez con mayor frecuencia a los productos que son el resultado de la actividad comenzó a tener desde la transformación industrial y, sobre todo, en la actualidad. (Gutierrez, 1995)

Calidad en la época artesanal

Los trabajos de manufactura en la época pre-industrial, como eran prácticamente labores de artesanía, tenían mucho que ver con la obra de arte. El artesano ponía todo su empeño en hacer lo mejor posible sus obras cuidando incluso que la presentación del trabajo satisfaciera los gustos estéticos de la época, dado que de la perfección de su obra dependía se prestigio artesanal.
El juicio acerca de la calidad del producto tenía entonces como base la relación personal que se establecía entre el artesano y el usuario. Como eran trabajos “hechos a la medida”, el productor sabía de inmediato si su trabajo había dejado satisfecho al cliente, o no.

Calidad a partir de la época industrial

La revolución industrial produjo la sustitución del poder mecánico por el poder humano vía la máquina de vapor, y en unas pocas décadas se alteró de manera dramática todo el cuadro de a actividad industrial. La mayor utilización de las máquinas y el mejoramiento de los sistemas de transporte y comunicación produjeron la centralización de las actividades de producción, el establecimiento de nuevas relaciones entre patrones y empleados, y la separación de consumidores y productores.
Con la Revolución Industrial se iniciaron los primeros experimentos científicos en la práctica de a administración. A principios de 1900 Charles Babbage, comenzó a investigar métodos para mejorar la productividad del trabajo con el uso de mediciones de trabajo y determinación de costos, la participación de utilidades y planes de incentivos.
James Montgomery, un propietario-gerente textil de Escocia en realidad escribió los primeros textos administrativos para su compañía y para otras.
A Robert Owens, un exitoso empresario textil, no gusto el proceso de la industrialización. Intentó hacer resaltar el elemento de educar a los trabajadores para que fueran “generalistas” con respecto al negocio de la empresa.
Andrew Ure era un industrial ingles que creía que a educación era la respuesta para reducir el shock cultural de la industrialización. Entrenó a los gerentes para la industria y escribió un libro técnico sobre los aspectos mecánicos, morales y comerciales de la industria.
Charles Duoin fue un educador industrial en Francia que fue uno de los primeros en apoyar la enseñanza de técnicas administrativas más amplias en la universidad.
Los ferrocarriles fueron el primer y verdadero “gran negocio” en los EUA. El coronel John Stevens obtuvo la primera franquicia de New Jersey en 1815. Eso inició una industria que cambió la faz d la nación en unos pocos años. Daniel McCollum intentó crear una estructura organizacional formalista y un sistema para este gigante industrial en expansión.
Con la llegada de Frederick W. Taylor y la escuela de la administración científica se inició de estudio general de la administración como disciplina a fin a la física, la historia, las matemáticas y a otros campos de estudio.

Control de Calidad Antecedentes

Entre los años 1900 y 1940, el Reino Unido era el país que gozaba de mayor reconocimiento por la calidad de sus productos. La expresión “Made in England” había dado la vuelta al mundo como símbolo y ejemplo de la máxima calidad. La mayor parte de los productos ingleses, desde la plumilla de escribir de acero, hasta los trasatlánticos que cada año competían para conquistar la “cinta azul”, estaban considerados en todas partes como la cumbre de la perfección y el refinamiento.
En esa misma época entró en escena Alemania y aunque  el “Made in Germany” nunca tuvo la amplitud de Inglaterra, en productos industriales (óptica, maquinaria de precisión) la Alemania de antes de 1940 llegó a ser imbatible.
A partir de 1940 Estados Unidos empiezan a ascender peldaños en la batalla de la calidad hasta conseguir el liderazgo total, el cual ostentarán hasta 1975. Coincidiendo con la crisis del petróleo se inicia el declive en la  calidad de los productos norteamericanos, que empiezan a ceder terreno a otros países, especialmente en algunos productos industriales. Sobre el año 1975 los japoneses parecen plenamente decididos a tomar el relevo en la carrera por la calidad.

Concepto de calidad

En el concepto tradicional, la calidad tiene que ver casi exclusivamente con las especificaciones las cuales se establecen dentro de ciertos límites, llamados límite superior e inferior. Si el producto esta dentro de esos límites, se le considera como bueno; si esta fuera, es producto defectuoso.
Por otra parte, no hay normas perfectas, lo cual se debe tanto a que quienes establecen las especificaciones no siempre tienen los criterios adecuados, como a que las especificaciones no se actualizan constantemente. Por eso, dichas normas son, en general, deficientes.
De ahí que sea frecuente el caso de productos que cumplen con especificaciones y que, sin embargo, no resultan a entera satisfacción del cliente, debido a esto, surgió un nuevo concepto de calidad ya que la calidad también tiene que ver con los requisitos de los consumidores.
Un producto o servicio tiene calidad en la medida en que satisface las expectativas del  cliente.
O bien puede ser la calidad es el gado de adecuación de un producto al uso que desea darle el consumidor.

El control total de calidad en Japón

El control de calidad Japonés es una revolución en el pensamiento de  la gerencia.
Las normas Industriales Japonesas (NIJ) definen así el control de calidad:
“Un sistema de métodos de producción que económicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores. El control de calidad moderno utiliza métodos estadísticos y suele llamarse control de calidad estadístico”. (Gerencia Karou Ishikawa ¿Qué es el control de calidad total?, 1997)
En su interpretación más estrecha, calidad significa calidad del trabajo, calidad del servicio calidad de la información, calidad del proceso, calidad de la división, calidad de las personas incluyendo a los trabajadores, calidad del sistema etc.
Hay tres pasos importantísimos que se deben seguir en la aplicación de CC
1.      Entender las características de calidad reales
2.      Fijar métodos para medirlas y probarlas. Esta tarea es tan difícil que al final de cuentas, posiblemente acabemos por recurrir a los 5 sentidos (prueba sensorial)
3.      Descubrir características de calidad sustitutas y entender correctamente la relación entre éstas y las características de calidad reales.

Kaoru Ishikawa

Vida y obra

El Profesor Dr. Kaoru Ishikawa nació en el Japón en el año 1915 y falleció en 1989. Se graduó en le Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio. Obtuvo el Doctorado en Ingeniería en dicha Universidad y fue promovido a Profesor en 1960. Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad. Falleció el año 1989.
Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japonés y occidentales. Precursor de los conceptos sobre la calidad total en el Japón. Posteriormente tuvo una gran influencia en el resto del mundo, ya que fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como factor importante para el logro del éxito en calidad. Era gran convencido de la importancia de la filosofía de los pueblos orientales.
Ishikawa estaba interesado en cambiar la manera de pensar de la gente respecto a su trabajo. Para él, la calidad era un constante proceso que siempre podía ser llevado un paso más. Hoy es conocido como uno de los más famosos "Gurús" de la calidad mundial.
El control de calidad, término tan usado hoy en día en todos los círculos académicos, fue un planteamiento de Ishikawa, más de 50 años atrás, en el Japón de la post guerra. El control de la calidad en pocas palabras fue definido por él como "Desarrollar, Diseñar, Manufacturar y Mantener un producto de calidad". Es posible que la contribución más importante de Ishikawa haya sido su rol en el desarrollo de una estrategia de calidad japonesa. El no quería que los directivos de las compañías se enfocaran solamente en la calidad del producto, sino en la calidad de toda la compañía, incluso después de la compra. También predicaba que la calidad debía ser llevada más allá del mismo trabajo, a la vida diaria.
Fue fundador de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (Union of Japanese Scientists and Engineers, UJSE ), entidad que se preocupaba de promover la calidad dentro de Japón durante la época de la post-guerra.
Ishikawa hizo muchas aportaciones, entre las cuales se destacan:
·         Creación del diagrama causa-efecto, o espina de pescado de Hishikawa, o en inglés "Fishbone Diagram"
·         Demostró la importancia de las 7 herramientas de calidad.
·         Trabajó en los círculos de calidad.
Su concepción conceptual al concebir su Diagrama Causa-Efecto (Espina de Pescado de Ishikawa) se puede resumir en que cuando se realiza el análisis de un problema de cualquier índole y no solamente referido a la salud, estos siempre tienen diversas causas de distinta importancia, trascendencia o proporción. Algunas causas pueden tener relación con la presentación u origen del problema y otras, con los efectos que este produce.
El diagrama de Ishikawa ayuda a graficar las causas del problema que se estudia y analizarlas. Es llamado "Espina de Pescado" por la forma en que se van colocando cada una de las causas o razones que a entender originan un problema. Tiene la ventaja que permite visualizar de una manera muy rápida y clara, la relación que tiene cada una de las causas con las demás razones que inciden en el origen del problema. En algunas oportunidades son causas independientes y en otras, existe una íntima relación entre ellas, las que pueden estar actuando en cadena.
La mejor manera de identificar problemas es a través de la participación de todos los miembros del equipo de trabajo en que se trabaja y lograr que todos los participantes vayan enunciando sus sugerencias. Los conceptos que expresen las personas, se irán colocando en diversos lugares. El resultado obtenido será un Diagrama en forma de Espina de Ishikawa que ayudo a la mejora de los círculos de calidad.
Ideado en 1953 se incluye en él los siguientes elementos:
El problema principal que se desea analizar, el cual se coloca en el extremo derecho del diagrama. Se aconseja encerrarlo en un rectángulo para visualizarlo con facilidad.
Las causas principales que a nuestro entender han originado el problema.
Gráficamente está constituida por un eje central horizontal que es conocida como "línea principal o espina central". Posee varias flechas inclinadas que se extienden hasta el eje central, al cual llegan desde su parte inferior y superior, según el lugar adonde se haya colocado el problema que se estuviera analizando o descomponiendo en sus propias causas o razones. Cada una de ellas representa un grupo de causas que inciden en la existencia del problema. Cada una de estas flechas a su vez son tocadas por flechas de menor tamaño que representan las "causas secundarias" de cada "causa" o "grupo de causas del problema".
El Diagrama que se efectúe debe tener muy claramente escrito el nombre del problema analizado, la fecha de ejecución, el área de la empresa a la cual pertenece el problema y se puede inclusive colocar información complementaria como puede ser el nombre de quienes lo hayan ejecutado, etc.

La teoría de Ishikawa era manufacturar todo a bajo costo. Postuló que algunos efectos dentro de empresas que se logran implementando el control de calidad son: la reducción de precios, bajar los costos, establecer y mejorar la técnica, entre otros.
No es en vano que a Ishikawa se le deba mucha gratitud por sus ideas que revolucionaron el mundo de la industria, la administración, el comercio y los servicios. De su capacidad y sus teorías se nutrió el Japón y llegó a  ser lo que todos vemos hoy día.
A Ishikawa se le relaciona con el movimiento de Control de Calidad en toda empresa, iniciando en Japón entre 1955 y 1960, después de las visitas de Deming y Juran. De acuerdo con él, control de calidad en Japón se caracteriza por la participación de todos desde los altos directicos hasta los empleados de más bajo rango, más que por los métodos estadísticos de estudio.
Así como en el proceso participan los departamentos de ingeniería, diseño, investigación y producción, lo hacen también los de ventas, materiales y los administrativos, como planeación, contabilidad y recursos humanos. Los conceptos y métodos de control de calidad se usan lo mismo para resolver problemas en los procesos de producción, control del abastecimiento de materiales, control del diseño de nuevos productos, que para apoyar a la alta dirección en la revisión de políticas, solución de problemas de ventas, personal y administración. Las Auditorías de Calidad, internas y externas, forman parte de esta actividad.
El doctor Ishikawa expone que el movimiento de Control de Calidad en toda empresa no se dirige sólo a la calidad del producto, sino también a la calidad del servicio después de la venta, la calidad de la administración, de la compañía, del ser humano, etc. Los efectos que se logran son:
1.                  La calidad del producto se ve mejorar y llega a ser más uniforme, se reducen los defectos.
2.                  Mejora la confiabilidad de los productos.
3.                  Bajan los costos,
4.                  Los niveles de producción se incrementan y es posible elaborar programas más racionales.
5.                  Se reducen los desperdicios y re-procesos
6.                  Se establece y mejora la técnica
7.                  Se reducen los gastos por inspección y pruebas
8.                  Se racionalizan más los contratos entre vendedor y comprador.
9.                  Crece el mercado para las ventas
10.              Mejora la relación entre los departamentos
11.              Disminuyen los datos y reportes falsos
12.              Se discute con más libertad y democracia
13.              Las juntas se realizan más tranquilamente.
14.              Las reparaciones y las instalaciones de equipos y facilidades se hacen más racionalmente.
15.              Mejoran las relaciones humanas.

Círculos de Calidad

Veinte años atrás, los EUA estaban mucho más adelantados que los japoneses en entender y aplicar el concepto del control de calidad. En la actualidad, los automóviles exportados de los EUA a Japón “tienen que recibir una capa adicional de pintura antes de poder satisfacer las exigencias japonesas” debido a la alta calidad que se espera en Japón. (Time, 1981) Un discurso pronunciado en 1950 en Japón por un estadístico estadounidense, llamado W. Edwards Deming, marca el principio de la “revolución de la calidad” en ese país. Otro consultor estadounidense en administración, J. M. Juran, presentó cursos a los japoneses en 1954 sobre la administración del control de calidad. (Juran, 1967)
Estos inicios dieron origen a lo que ahora llamamos círculos de control de calidad (CCC) de los cuales ahora hay más de 1 millón en Japón. Los ejecutivos de los EUA han comenzado a darse cuenta de los beneficios del fenómeno de los CCC, y muchas compañías de los EUA están comenzando a experimentar con el concepto, con la esperanza de que proporcionará por lo menos una solución parcial a la deprimida productividad de los EUA, así como a la falta de “imagen de calidad” de los productos de los EUA en los mercados mundiales.
El concepto de los CCC puede describirse como un enfoque para el mejoramiento de la calidad y a la reducción del costo de producir un artículo o servicio por los esfuerzos voluntarios de grupos pequeños de trabajadores, que por lo general están bajo el mando de un supervisor de primera línea. Los trabajadores y el líder del grupo están entrenados en la solución de problemas y técnicas estadísticas elementales, trabajan en problemas de su propia elección, hacen presentaciones formales a la administración de las soluciones propuestas y, por lo general, no reciben otra paga que la publicidad y las gracias de la administración por sus valiosos servicios a la organización.

Círculos de Calidad en Japón

Una de las principales características de las organizaciones Japonesas que han puesto en operación el Control de Calidad en toda la empresa es el Movimiento de los Círculos de Calidad, iniciado en 1962 y 1963 con el primer círculo registrado en la compañía de teléfonos y telégrafos Nippon. (Silla, 1933) En un principio, el movimiento se dirigió al sector industrial de Japón, ahora se ha exportado a muchos otros países, aunque su éxito en el mundo occidental no ha sido tan amplio como en Japón.
La naturaleza y los objetivos de los Círculos de Calidad varían según la empresa en que se implanten. En Japón, se trata por lo general de un grupo voluntario de 5 a 10 trabajadores del mismo taller, quienes se reúnen regularmente, encabezados por un supervisor, asistente de supervisor o un trabajador líder. Las metas de los Círculos de Calidad son: (Vázquez, 2006)
1.                  Contribuir a la mejora y desarrollo de la empresa
2.                  Respetar las relaciones humanas y construir talleres que ofrezcan satisfacción en el trabajo.
3.                  Descubrir las capacidades humanas mejorando su potencial.
Los miembros de los círculos aprenden a dominar el control de calidad estadístico y otros métodos relacionados y usados para mejorar la calidad, estandarizar la operación y lograr resultados significativos en la mejora de calidad, reducción de costos, productividad y seguridad. Se enseñan siete herramientas a todos los empleados:
1.                  La gráfica de Pareto: El Diagrama de Pareto es una forma especial de gráfico de barras verticales que separa los problemas muy importantes de los menos importantes, estableciendo un orden de prioridades. Fue creado sobre la base del principio de Pareto, según el cual, el 80% de los problemas son provenientes de apenas el 20% de las causas. Vilfredo Pareto fue un economista italiano que, en el siglo XIX, presentó una fórmula que mostraba la desigualdad en la distribución de los salarios.
2.                  El Diagrama de Causa-Efecto: Diagrama creado por Kaoru Ishikawa
3.                  La Estratificación: Es lo que clasifica la información recopilada sobre una característica de calidad. Toda la información debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales en máquinas específicas y así sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos.
4.                  La Hoja de Verificación: Una Hoja de Verificación (también llamada "de Control" o "de Chequeo") es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos.
5.                  El Histograma: El histograma es una gráfica  de barras que permite describir el comportamiento de un conjunto de datos en cuanto a su tendencia central, forma y dispersión. El histograma  permite que de un vistazo  se pueda tener una idea objetiva  sobre la calidad de un producto, el desempeño de un proceso  o el impacto de una acción de mejora.
6.                   El Diagrama de Dispersión: Un diagrama de dispersión es una representación gráfica de la relación entre dos variables, muy utilizada en las fases de comprobación de teorías e identificación de causas raíz y en el diseño de soluciones y mantenimiento de los resultados obtenidos. 
7.                  La Gráfica de Control de Shewhart: Los gráficos de control ayudan en la detección de modelos no naturales de variación en los datos que resultan de procesos repetitivos y dan criterios para detectar una falta de control estadístico. Un proceso se encuentra bajo control estadístico cuando la variabilidad se debe sólo a "causas comunes".
Los miembros del Círculo de reciben capacitación continua en las áreas de control y mejora. Cuando es posible, el mismo Círculo pone en práctica las soluciones aprendidas, en ocasiones, sus integrantes presionan para que las realice la alta gerencia, siempre dispuesta a escuchar y actuar, dado su compromiso con los Círculos. (Izquierdo, 1987)
Hay algunas indicaciones de que los Círculos de Calidad pudieron haberse utilizado en los Estados Unidos en los años cincuentas; sin embargo, se atribuye al Profesor Ishikawa ser pionero del movimiento de los Círculos a principios de los sesentas. (Garza, 2008)
En las organizaciones competitivas uno de los puntales es la participación amplia de los trabajadores, y entre las formas de lograr ello se cuenta con herramientas tales como los sistemas de sugerencias y los círculos de calidad.
Los círculos de calidad representan una metodología muy especial que combinada con el Control Total de Calidad (CTC) y  las herramientas de gestión permiten reducir de manera sistemática los costes y desperdicios, aumentando los niveles de productividad y calidad, así como  mejorando la calidad de vida laboral.


[1] 1Edward McNall Burns, Historia de Civilización Occidental, Porto Alegre, Ed. Globo, 1957, pp. 647-658
2Ibíd., pp. 658-674