Al investigar sobre el autor de interés Kaoru Ishikawa se descube la importancia de sus aportaciones y la forma en que estos ayudaron o modificaron diferentes aspectos de sus época, pero antes de centrarse en sus aportaciones se debe saber como es que surgió este autor, los antecedentes de su época y cuales fueron las razones que lo impulsaron a realizar sus aportaciones.
Como ya se menciono en el marco teórico la administración es el proceso de planear organizar dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos de una determinada empresa (Chiavenato, 1999). A esta definición no se llego tan fácil ni de un momento a otro, tuvo que pasar mucho tiempo y sobre todo hubo muchos factores que lo fueron modificando tales como la influencia de filósofos, organizaciones, empresarios entre otros.
Durante este proceso de cambios han surgido diferentes ramificaciones que complementan a la administración, en esta época una de las más fuertes es la calidad y la calidad total en una organización, estos términos están relacionados con una de las escuelas de la administración, la cual fue la Escuela del Proceso Administrativo, esta escuela ya esta más encaminada a lo que es la definición de administración, siendo que aquí se desarrollo el control, al vigilar lo que se esta realizando para que este se de en forma satisfactoria y logre los objetivos predeterminados, controlando la manera de hacer el trabajo, es aquí cuando van surgiendo la inquietud por la calidad, por buscar esa perfección en todo el trabajo realizado y no solo en los resultados. Otros conceptos se desprenden de este término calidad, tal como control de calidad, pero al hablar de estos conceptos se deben mencionar diferentes filósofos entre los que se encuentra el de interés Kaoru Ishikawa.
Al igual que la administración la calidad ha pasado por diferentes etapas desde sus inicios en donde la aplicaban pero no la tomaban en cuenta como un factor realmente importante, hasta la manera en que Japón perfecciono este término llevándolo a otro nivel, al de la calidad total.
Fueron varios los exponentes que se dedicaron al estudio de la calidad total entre ellos se encuentran:
Walter A. Shewart
En el intento de encontrar sistemas más económicos para controlar la calidad, se desarrollo el Control Estadístico de la Calidad. En este método se aplican conceptos estadísticos para analizar y controlar la calidad en los procesos de transformación permitiendo examinar un número reducido de piezas en una muestra significativa de un lote, en lugar de tener que inspeccionar el total de la producción. Shewart hace énfasis en la medición de la calidad y ofrece un concepto pragmático de la misma al indicar que la medida de la calidad es cuantitativa y puede tomar diversos valores, dicho en otras palabras, la calidad sin importar cual sea su medición y definición, siempre será una variable, este concepto está orientado al control estadístico de la calidad, sin embargo este autor fundamenta a la calidad en tres orientaciones; producto, manufactura y cliente.
Armand V. Feigenbaum
En 1949 se edita por primera vez en Estados Unidos un libro intitulado "Total Quality Control", en donde se introduce por primera vez conceptos en la calidad que son considerados como el fundamento de la calidad total que actualmente conocemos. Feigenbaum es uno de los pioneros del movimiento hacia la calidad y productividad. Fue conocido por lo Japoneses casi al mismo tiempo que Deming y Juran.
Fue el primero en afirmar que la calidad debe considerarse en todas las diferentes etapas del proceso y no sólo en la función de manufactura. Sostiene que la contribución de la función de manufactura considerada de manera aislada, no es suficiente para obtener productos de alta calidad.
Introdujo grandes avances al estudiar los costos de la calidad, identifica a los diversos costos en lo que designa como la fabrica oculta, esto es la proporción de la capacidad total que se dedica de manera específica a los re-procesos y correcciones..
La totalidad implica tener o dar calidad a partir de todos los elementos de la organización, es decir, las especificaciones del producto son importantes, pero no son suficientes, ya que es indispensable el servicio que se ofrece dentro y fuera de la empresa hacia los clientes, esto es lo que le da el carácter de total y lo que propicia la satisfacción total del consumidor, que es el gran cambio en el concepto de calidad, anteriormente cuando se hablaba si un producto tenía o no calidad se verificaban sus dimensiones contra un plano y si cumplía con las normas se consideraba que tenia calidad; Feigenbaum al introducir el concepto de la satisfacción total provoca que ya no sea suficiente cumplir con las especificaciones de un producto hay que buscar la satisfacción total del cliente a fin de permanecer en el mercado.
William Edward Deming
Inicialmente su interés principal fue la aplicación de las técnicas estadísticas ya que se formó en el grupo de Walter Shewart, quién desarrollo los métodos del control estadístico de la calidad (SQC). Fue Deming quien introdujo en Japón, después de la Segunda Guerra Mundial, los métodos del control estadístico de la calidad y que fundamentan el enfoque del control total de la calidad desarrollado por Kaoru lshikawa.
Conceptualiza y desarrolla el círculo Deming para la mejora (plan, do, check, action) mismo que considera los elementos básicos del proceso administrativo, siempre consideró que el principal responsable del funcionamiento del programa para la calidad era la dirección de la organización, a través de técnicas administrativas.
Este autor consideró que la responsabilidad de la dirección se centraba en dos áreas principales:
a) Creación de un clima laboral favorable para las mejoras de calidad.
b) Énfasis en los trabajadores en lugar de estructuras rígidas.
Su propuesta de catorce puntos son la base para la transformación, la adopción y la actuación de la administración se aplican tanto en las pequeñas como en las grandes organizaciones ya sean de servicios o dedicadas a la fabricación de bienes, estos se conocen como la filosofía Deming para la calidad, y son:
Los 14 Principios
1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios
2. Adoptar la nueva filosofía
3. No depender más de la inspección masiva:
4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio:
5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio
6. Instituir la capacitación en el trabajo:
7. Instituir el liderazgo:
8. Desterrar el temor:
9. Derribar las barreras que hay entre áreas de staff
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral:
11. Eliminas las cuotas numéricas:
12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.
13. Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento:
14. Tomar medidas para lograr la transformación
Joseph M. Juran
El pensamiento de Juran, así como de los demás filósofos de la calidad está enfocado a que las empresas consigan y mantengan por consiguiente, el liderazgo en la calidad, definir los papeles de los altos directivos para conducir sus empresas hacia ese objetivo y disponer los medios que han de utilizar los directivos para ese liderazgo.
Juran basa su teoría acerca de la calidad a partir de las observaciones hechas a los japoneses y sus estrategias utilizadas, las cuales incluían:
• Ocupación de la alta dirección
• Formación para todas las funciones y en todos los niveles
• Mejora de la calidad a un ritmo continuo y revolucionario
• Participación de la mano de obra a través de los círculos de control de calidad
Para Juran la calidad incluye ciertos elementos que conviene definir:
Producto: Salida de cualquier proceso el cual consiste en bienes y servicios, los primeros son cosas físicas y los servicios; trabajo realizado para otra persona. Incluido el software que es el programa de instrucciones para ordenadores o información general (planes, advertencias).
Cliente: Cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por él. Los clientes externos son afectados por el producto pero no son miembros de la empresa que los produce; los clientes internos son afectados por el producto y son miembros de la empresa que los produce.
Satisfacción del producto: es el resultado que se obtiene cuando las características del producto responden a las necesidades del cliente, generalmente, es sinónimo de satisfacción del cliente.
Deficiencia del producto: es un fallo que tiene como consecuencia la insatisfacción con el producto; el mayor impacto lo ejercen sobre los costos, al re-hacer el trabajo previo y responder a las reclamaciones del cliente.
La gestión de la calidad se hace utilizando un proceso en tres actividades, determinado trilogía de Juran.
• Planeación
• Mejora
• Control
Kaoru Ishikawa
Los filósofos antes mencionados son antecesores del Ishikawa, gracias a sus aportaciones Ishikawa pudo tener bases para iniciar sus investigaciones y aportar nuevas ideas. Como ya hemos mencionado Ishikawa tuvo diversas aportaciones pero los pasos que siguió y las razones que lo guiaron fueron las siguientes:
1. Los ingenieros que juzgan con base en sus datos experimentales tienen que
conocer los métodos estadísticos de memoria. Creó un curso titulado " Cómo utilizar datos experimentales y lo hizo obligatorio para el primer semestre del último año en la Facultad de Ingeniería de Tokio.
2. El Japón no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe importarlos, junto con los alimentos, del exterior. Por lo tanto, es necesario ampliar las exportaciones. La época de los productos baratos y de mala calidad para la exportación se ha acabado. El Japón tiene que esforzarse por manufacturar productos de alta calidad y bajo costo, Por esta razón, el control de calidad estadístico y el control de calidad requieren un máximo de cuidado.
3. Los ocho años que paso en el mundo no académico, después de graduarse, le enseñaron que la industria y la sociedad japonesas se comportaban de manera muy irracional. Empezó a creer que estudiando el control de calidad y aplicándolo correctamente, se podría corregir este comportamiento irracional de la industria y la sociedad. En otras palabras le pareció que la aplicación del CC podría lograr la revitalización de la industria y efectuar una revolución conceptual en la gerencia.
Círculos de calidad e Ishikawa
A comienzos de la década de los 50 los programas de capacitación para supervisores se llamaban “Talleres de estudio de CC ", estas actividades se han difundido muy rápidamente.
Los Círculos de Calidad son grupos de trabajadores voluntarios que se reúnen para identificar, analizar y resolver problemas relacionados con la calidad en la empresa. Sin embargo, para Ishikawa, estos grupos no sólo sirven para mejorar la calidad de los productos sino también para impulsar la motivación de los empleados.
lshikawa está considerando en el Japón como el principal precursor de la Administración de la Calidad Total. Se inspiró en los trabajos de Deming y Juran y, en menor grado de Feigenbaum.
K. lshikawa hizo comentarios de que el enfoque de Feingenbaum del Control de Calidad Total incluye muchas personas que no son especialistas y, por consiguiente, tienen limitaciones en cuanto a su contribución a la resolución de
problemas. Sostiene que el control de calidad en toda la compañía, tiene que basarse en el uso generalizado de técnicas estadísticas. Clasifica las técnicas en tres categorías, lshikawa piensa que el 90-95% de los problemas pueden resolverse usando técnicas estadísticas elementales, que no requieren conocimientos especializados.
Elementos claves del pensamiento de Ishikawa:
Algunos de los elementos clave de sus filosofías se resumen aquí:
· La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
· El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere.
· El estado ideal de la calidad es cuando la inspección no es necesaria.
· Hay que remover la raíz del problema, no los síntomas.
· El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores.
· No hay que confundir los medios con los objetivos.
· Primero poner la calidad y después poner las ganancias a largo plazo.
· El comercio es la entrada y salida de la calidad.
· Los altos ejecutivos de las empresas no deben de tener envidia cuando un obrero da una opinión valiosa.
· Los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el análisis.
· Información sin información de dispersión es información falsa.
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